お客さまに喜んでもらえる仕事ができる!接客スキルを伸ばす”○○力”って?

アパレル販売員のおもな業務といえば、来店されるお客さまへの接客対応ですよね。
では、スムーズな接客対応にはどのようなスキルが必要なのでしょうか。
今回は、売れるアパレル販売員になるために求められるスキルについて、わかりやすく解説していきます。

コミュニケーション力

日々たくさんの人たちと関わりながら過ごすアパレル販売員にとって、もっとも大切とされるスキルがコミュニケーション力です。
コミュニケーション力とは、感じのよいあいさつと会話はもちろんのこと、対話のなかから相手の状況や心情を察知しながら対応すること。
お店には性別年代を問わずさまざまなお客さまが来店し、それぞれニーズも異なります。
お店にいらしたお客さまへ感じの良いあいさつをし、最適なタイミングでのファーストアプローチが必須とされる接客対応の基礎として、コミュニケーション力が大切といえるでしょう。

観察力

接客には観察力も重要となり、そのスキルを身につけることでよりスムーズな対応ができるようになります。
具体的には、来店されたお客さまとあいさつを交わした時点で、お客さまのおおよそのサイズとタイプ、洋服の好みなどを把握し、目に見える情報をもとにトークバリエーションを広げていきましょう。
また、接客対応を行うなかで相手の表情や口調からお客さまの心情を読み取ることにより、状況に応じた提案がしやすくなります。

質問力

質問力はお客さまのご要望を確認するうえで欠かせないスキルで、接客においては『ニーズチェック』を行う際に必要となります。
ニーズチェックは、ファーストアプローチやセカンドアプローチ後の反応をもとにしながら、お客さまが求めているアイテムやデザイン、カラー、素材などを確認していきます。 また、冠婚葬祭でご使用になる場合は、開催場所や日時などもうかがうことがあります。
このようにさまざまな角度からニーズをうかがい、細かく把握することで、お客さまのご希望に沿った商品提案ができるようになります。
そしてニーズチェックを行う際は、お客さまに不快感を与えない配慮も必要になります。
『お客さまが求めているアイテムを把握する』という気持ちだけが先行し、矢継ぎ早に質問するなど、会話が一方通行にならないように気をつけなくてはいけません。
そのためにもお客さまが話されているときには、相槌やうなずきを交えて共感を示すことが大切!
対話に欠かせないアクションを取り入れることで、『聞き出し ⇒ 回答 ⇒ 回答から得た情報をさらに詳しくうかがう』というように、『会話のキャッチボール』を成立させることができます。

提案力

お客さまのニーズに見合った商品をおすすめするシーンでは、提案力が必要になります。
その際、サイズ・デザイン・カラー・素材・シルエット・価格帯など、さまざまな要素がご希望に近いアイテムであることが重要ポイントになります。
また、その商品の着こなし方や着回し方法を提案することも大切です。
場合によっては、お客さまのニーズを満たすことができる商品であれば、お客さまが探しているものとは異なるアイテムを提案することもあります。
このようなシーンでは、お客さまが求めるアイテムをお見せしたあとに「このようなデザインもお似合いになると思いますが」など、お客さまが気づいていない魅力をひきだす様なアイテムを提案してみましょう。お客さまと一緒に比較検討しながらよりニーズにマッチする商品を選ぶ事ができます。
商品提案の幅を広げるには、空いた時間を利用して商品のサイズ感やシルエット、着心地などをチェックしておくことがおすすめです。

情報収集力

ニーズに沿った商品提案やさまざまな状況に応じたコーディネート提案を行うためには、トレンドやスタイリングパターンにまつわるあらゆる情報を把握することも求められます。
具体的には、今季注目されているトレンドアイテムとデザイン、自店のブランドで推奨される着こなし方もそのひとつ。 また、コンサバテイストやきれいめカジュアル、スポーティーカジュアル、ミックススタイルなど、それぞれのテイストに仕上げるためのコーディネートパターンも知っておきたい情報といえます。
そのためにも、ファッション誌やメディア媒体、競合ブランドのブログやホームページ、他店舗のディスプレイと打ち出しアイテムは定期的にチェックするなど、多方面から発信される情報にも敏感でいることが大切です。
また、さまざまな年代のお客さまが来店される百貨店では、20代・30代・40代・50代~というように、各年代におすすめのアイテムと着こなし方、体型別のお悩みに対応できるコーディネートも学ぶなど、幅広い分野の情報に興味をもち把握することが理想的ではないでしょうか。

最後に

接客で必要なスキルを身につけるには、その時々の状況に応じて適切に対応する『柔軟性』と『判断力』をもつことが大前提になります。
また、あらゆるイレギュラーにも対応できる『業務知識』を身につけることも大切。
これらのスキルや知識を磨くべく、店長や先輩スタッフをお手本にしたりお店のスタッフとの意見交換を積極的に行ったりして、すべてのお客さまに対して最適なサービス提供をしたいですね!

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