販売員の上手な声かけ例 ファーストアプローチで接客は決まる!

お店にお客さまが来店されたら、「いらっしゃいませ。こんにちは!」と笑顔でお迎えします。
そして、最初のお声がけ。 接客では、このファーストアプローチが重要とされているのです。
今回は、ファーストアプローチに欠かせないコツと声かけの例をいくつかご紹介したいと思います。

スムーズなファーストアプローチに大切なこと

お店に入られたお客さまへのファーストアプローチは、接客そのものがスムーズに進行できるか否かを左右するとても重要なプロセス。
自然なファーストアプローチを成功させるためには、まず『動的待機』を意識することです。
動的待機とは、店内にお客さまがいない時間帯においても商品をたたみ直したりラックを整えるといった商品整理などを行いながら、お客さまがいらっしゃるのを待つことです。
もしも、ほとんど身動きすることのない販売員がお客さまの入店をじっと待っているとしたら、お客さまはどう思うでしょう。
たとえ、ちょっと入ってみようかなと思ったお客さまでも、その様子を見て「なにか買わされたらいやだな」という気持ちになり、お店に足を踏み入れることなく素通りしてしまいますよね。
お店の前を通られたお客さまに気軽に入店していただき、お買いものを楽しんでいただく事前準備のひとつが動的待機なのです。

表情もファーストアプローチのカギに!

販売員が自然な笑顔でいることは、接客中だけではなく動的待機時も同様です。
店内の商品整理やディスプレイチェンジ、カウンターまわりにいるときなど、常におだやかな表情で店頭に立ちましょう。
販売員が自然な笑顔でなんらかの作業をしているお店は、お客さまが入店しやすくなり、あいさつやお声がけも違和感を与えずに行うことができます。

ファーストアプローチのベストタイミングとは

販売経験が浅い場合はとくに、ファーストアプローチのタイミングがわからず戸惑ってしまいますよね。
まず、ファーストアプローチでは「お声がけしなくちゃ!」という意気込みのみで行動しないことが大切!
お客さまが入店され自分の近くを通られるときに、「どうぞごゆっくりご覧くださいませ」と笑顔でお伝えします。
そして、店内を歩かれているお客さまが足を止め、商品を手に取ったり見入ったりしているタイミングでファーストアプローチを行います。
ここでは、「そちらはS・M・Lの3サイズを展開しております」や「お色違いでベージュとネイビー、ピンクがございます」など、一見しただけではわからない商品情報を簡潔に伝えましょう。
そして、その後もその商品を見られているときには、「白のブラウスをお探しですか」というように、手に取っている商品の特徴を交えた質問を投げかけます。

このあとは、それぞれのお客さまに最適なファーストアプローチの具体例を説明していきますね。

タグや品質表示を確認している

タグを見ているお客さまはサイズや価格を知りたい場合が多いため、サイズ展開をお知らせしたうえで、スタッフ自身で価格を確認しお伝えします。
サイズについて説明した際に、さらにお客さまからサイズに関するご質問を受けた場合はサイズの詳細まで説明し、価格については別のタイミングでお伝えしてください。
また、品質表示を見ている場合は素材や洗濯方法を確認しているケースが多いので、「そちらはコットンとポリエステルにポリウレタンが使用されておりますので、肌ざわりがよく伸縮性にも優れています」というようにご説明しましょう。

商品を広げて横に伸ばしている

商品を広げて横に伸ばすというアクションは、トップスを見ているお客さまに多く見受けられます。
この場合は、サイズ感や伸縮性の有無を確認していることがほとんどなので、サイズ展開と伸縮性についてご説明します。
また、「そちらはオーバーサイズですので、通常のMサイズより少しゆったりとしたシルエットになります」や「そちらはドルマンスリーブデザインで伸縮性にも優れておりますので、身動きしやすいですよ」など、サイズ感や着心地を伝えてください。

商品をご自分にあてて見ている

商品をご自身にあてて見ているときには、商品の着丈や着用時のイメージを確認しようとしています。
このようなときには、「あちらに鏡がございますので、どうぞ」と言いながら鏡がある場所にご案内を。
そして、お客さまと一緒に鏡を見ながら「お顔映りが明るくなりますね」など、『お客さまに似合っているポイント』を簡潔にお伝えしましょう。

お客さまの共感につながるファーストアプローチも◎!

「レースが素敵ですよね」や「すごく肌ざわりがいいですよね」など、お客さまに「そうですね!」と共感していただけるファーストアプローチも効果的です。
ファーストアプローチ後に共感していただいたときには、「シンプルなデザインですので、レースがとても引き立ちますよ」や「ポリエステル素材ですので、シーズンを問わずお使いいただけます」など、より具体的なご説明を。

最後に

ファーストアプローチは、動的待機と表情といった事前準備とともに、お客さまが気になっているポイントを見極めたうえで行うことが大切。
お客さまの心をつかみ、楽しいショッピングをサポートするためにも、今回解説したアプローチ方法をぜひ実践してみてくださいね!

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