接客マナーが完ペキ...ショッピングモールの受付スタッフが備えているスキルとは?

ショッピングモールの目立つ場所に設置されている受付カウンターは、みなさまも一度は利用したことがあるのではないでしょうか。
受付カウンターを担当するスタッフは、日々お客さまの様々なご要望にお応えするためにあらゆることに気をつけながら過ごしているのです。
今回は、受付スタッフが日頃気をつけていることや、その業務内容についてわかりやすく解説していきます。

清潔感のある身だしなみ

ショッピングモールに来店されるお客さまは性別を問わず、年代も様々です。
そして、毎日たくさんのお客さまを対応する受付スタッフは、いわばその商業施設の顔ともいえます。受付スタッフは「商業施設の顔」にふさわしく、どんなお客さまにも好印象をもっていただかなくてはいけません。そのためには「清潔感のある身だしなみ」が不可欠です。
髪は自然な黒髪で目にかからないように前髪を整え、髪が肩よりも長い場合はひとつにまとめるなどして、すっきりとした印象にします。
また、香水やタバコのにおいには気を配り、メイクやネイルも派手な色を避けてナチュラルなイメージを心がけます。
もちろん、表情や言葉使い、立ち居振る舞いにも『商業施設の代表』であることを自覚して行動することが大切です。

商業施設の情報はすべて網羅する

受付では、ショップや飲食店、トイレ、授乳室などの場所を聞かれることが多いため、各フロアのカテゴリーやお店やトイレ等の設備の位置を正確に把握しておくことが必要です。
たとえば、メンズとレディス、キッズ、ベビーアイテムを取り扱うショップ、レストランやカフェなどの名称と場所、トイレと喫煙室の設置場所なども記憶しておきます。
また、万一に備えお客さまを安全に誘導するために、非常階段の場所や避難経路も認識しておかなくてはいけません。

各テナントの情報収集を欠かさない

ショッピングモールの受付スタッフの業務は、実際に来店されるお客さまだけではなく、電話による問い合わせにも対応します。
電話応対では、商業施設の営業時間や各テナントに関する問い合わせが主となります。
テナントに関する問い合わせの場合、お客さまからの電話を繋いだり、問い合わせがあった商品についてテナントへ確認したのち、お客さまに伝えるケースもあります。
このように、お客さまがお探しのお店や商品をいち早く理解し、お答えするためには、各テナントの情報も随時確認しておくことが大切になります。

近隣施設の情報を把握する

館内案内のほかに近隣施設の場所や、おすすめの観光スポットなどを聞かれることもめずらしくありません。
このような場合でもスムーズに答えられるように、周辺施設の情報は常に確認しておきます。
また、近隣施設の道順を聞かれることもあるため、現地からその施設までのルートや交通機関の種類、乗り換え方法などもチェックしておくべきです。

イレギュラーにも万全に備える

ファミリーでの利用が多いショッピングモールでは、迷子の対応も受付スタッフの大事な仕事の一つです。
迷子が発生したときには、お子さまが不安にならないよう話しかけながら、すみやかに保護し、施設の警備室や防災センターにお子さまの特徴などの連絡を入れ、迷子のお知らせを放送します。
このようなイレギュラーな事態が起きた場合にも迅速に対応できるように、担当部署の連絡先や手順を把握しておく必要があります。
また、落とし物も多く発生するので、必要な手続きと対応手順を確認しておきます。

ベビーカーや車いすの貸し出しについて

ショッピングモールでは、お客さまのお買い物の利便性を高めるため、貸し出し用のベビーカーや車いすを用意している所が多くあります。
貸し出しを希望するお客さまにはベビーカーをお渡しし、返却されたベビーカーは所定の位置に戻します。
このような場合には、ご両親だけではなくお子さまと接する機会もあるため、さらに朗らかに対応する気配りと思いやりが大切といえます。

PCやタブレットの操作方法を把握する

近年のショッピングモールでは、PCやタブレットを用いて情報を収集しお客さまからの問い合わせに対応しているところもあります。難しい操作や専門知識は不要ですが、基本的な機械操作のスキルが必要です。お問い合わせ内容のキーワードから必要な情報を検索するといった操作方法は、自宅などで事前にトレーニングしておきましょう。

語学力を高める

訪日外国人の来店の増加にともない、外国語を話せる受付スタッフの需要が増えています。
世界共通語でもある英語をはじめ、中国語で対応するケースも多くなっています。
また、英語と中国語ができるスタッフは時給や日給がプラスされることもあります。
待遇面でのメリットはもちろんですが、各国からいらしたお客さまに快適にお過ごしいただくためにも、多用される語学は身につけておくと仕事の幅が広がるでしょう。

最後に

ショッピングモールの受付スタッフは、一見華やかなだけの仕事に見えますが、じつはさまざまな目配りと気配りが必要だということがわかります。
毎日たくさんのお客さまを対応する職種だからこそ、『おもてなしの心』を持ち合わせた人材にぴったりな職業のひとつといえそうです。

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