＜これを読んで苦手を克服！＞電話対応のポイントを解説します

みなさまは「電話対応」に慣れていますか？
チャットの普及や自宅に固定電話がないことで「電話」を出ることに慣れていない人は多いかと思います。
今回はビジネスの場面における電話対応の基本とコツをお教えします。
アルバイトをはじめたての方、新入社員の方はもちろん、電話対応に苦手意識を持っている方はぜひ参考にしてみてください。
～目次～
(1)　電話対応は怖くない！
(2)　これで安心！一般的な電話(受電)の流れのポイント
(3)　押さえておきたい　電話対応で使える言葉遣い
(4)　よくある疑問を解決！
(5)　最後に

(1)電話対応は怖くない！

電話対応を「怖い」「不安」「焦ってしまう」と感じる方も多いはず。何故そんな風に感じてしまうのでしょうか。まず電話応対が苦手と感じる原因と対策について考えていきましょう。

●電話する機会が少ない
メールやチャットでのやりとりやSNSの普及で電話する機会が減り、普段電話を使わないという方は多いのではないでしょうか。しかしビジネスの場ではまだまだ電話でやり取りをすることは多くあります。 まずはかかってきた電話に恐れずに出てみましょう。何事も慣れが肝心です。

●表情が見えなくて不安
電話の際、相手の声色で「もしかして怒っている？」と感じることも多いものです。電話は相手の表情が見えない分、不安になりやすいです。あまり敏感になりすぎず、電話を受けるあなた自身は少し明るいトーンでゆっくりと話すことを心がけましょう。

●慌ててしまう
「相手が何を言っているのかわからなくて、頭の中が真っ白になった」という経験は誰にでもあるはずです。情報を整理するためにも、電話を受ける前にはメモとペンを準備。キーワードを書き留めていきましょう。落ち着いて対応していけば確実に電話対応のスキルは上がっていきます。上手くいかなくてもひとつ勉強になった、と捉えて恐れずに電話にでてみましょう。

知らない人からの電話を受けるのは、誰でも緊張をするものです。
他部署への取次ぎも発生する場合があるので、落ち着いて対応するために自分の会社のどの部署に誰がいるのかなど把握するのも大切なポイントですね。

(2)　これで安心！一般的な電話(受電)の流れのポイント

では具体的な電話の受け方についておさらいしましょう。ここでは企業からのお問い合わせを担当部署に引き継ぐ一例をご紹介します。

【STEP１　「電話を取り、名乗る」】
なるべく2コール(着信音が2回)までに「お電話ありがとうございます。○○会社の(自分の名前)でございます。」と出るようにしましょう。3コール以上待たせてしまった際は最初に「大変お待たせいたしました。」というと丁寧です。先にも書きましたが表情が見えない分、普段よりも明るい声で口を大きく開けてはっきりと話すようにしましょう。

【Step2　「先方の名前と要件を伺う」】
先方の「お世話になっております。○○会社の(先方の名前)と申します。」という挨拶に対しては一般的に「いつもお世話になっております。」と答えます。その会社と取引のあるなしに関わらずにこの表現を用います。
その後先方の要件を伺います。例えば「○○部の(担当者の名前)さんをお願いします。」と言われた場合、「○○部の(担当者の名前)でございますね、少々お待ちくださいませ。」とお伝えして電話を転送します。この時、自分の会社の人には敬称(役職名や「さん」など)はつけません。

【Step3　「担当に繋ぐ」】
～担当者が在籍している場合～
担当に引き継ぐ際、社内では「○○会社の(先方の名前)さまよりお電話です」と引き継ぎます。相手の会社名や名前が聞き取れていなかった場合は繋ぐ前に「申し訳ございません、もう一度御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか。」と伝えて聞き直すようにしましょう。
～担当者が不在の場合～
もし担当が不在の場合には「大変お待たせしております。申し訳ございませんが(担当者の名前)は席を外しております。戻り次第、(担当者の名前)より折り返しご連絡いたします。」と伝えましょう。休みの場合にはその旨を伝えることもできますが、本人の出勤状況はむやみに伝えないようにしましょう。

また、折り返しの電話は不要で伝言を頼みたい、という場合もあります。わかる範囲で大丈夫ですので伺いましょう。聞き終わった後は「ありがとうございます。～～の件につきまして、(担当者の名前)に申し伝えます。」と伝えましょう。

【Step4　「担当者不在の際に電話を切る」】
担当が先方の番号を知らない場合もあるので「折り返し先の電話番号を伺ってもよろしいでしょうか」と確認しましょう。 「それではこちらの番号に(担当者の名前)よりご連絡いたします。失礼いたします。」と伝えて電話を切ります。切る前に「(自分の名前)がお受けしました」と伝えると、より丁寧です。
電話はなるべく先方が切るまで待ってから切るようにしましょう。

【Step5　「メモを渡す」】
伝言や折り返し電話の依頼のメモは簡潔にまとめましょう。電話を受けたときのメモと渡すメモは別の紙の方がよいでしょう。下記は一例です。

―――
(担当の名前)さん
●月●日●時頃　○○会社の(先方の名前)さまよりお電話がありました。
000-0000-0000まで折り返しのお電話をお願いします(または伝言内容を簡単に記載)
(自分の部署と名前)
―――

(3)　押さえておきたい　電話対応で使える言葉遣い

ここでは電話対応での誤った言葉遣いの例を挙げます。意識すると丁寧な対応になります。

・ごめんなさい／すみません　→　申し訳ございません
・了解です／わかりました　→　承知しました／かしこまりました
・～してくれますか？　→　恐れ入りますが～～していただけますでしょうか
・どうでしょう？　→　いかがでしょうか

正しい言葉遣いは社会人としてのマナーです。電話以外でも普段から使えるように心がけましょう。

(4)　よくある疑問を解決！

最後にその他の疑問を解決しましょう。

●相手の電話の声が聞こえない
電話の声が小さくて聞こえない場合には「お電話が遠いようなのですが」と伝えましょう。電話機や環境の影響で、と伝えれば相手も不快になりません。全く聞こえない場合には「申し訳ございませんが、お電話が遠いようなので一度切らせていただきます。」といってからからかけ直すようにしましょう。

●電話が3コール以上鳴って切れてしまった
かかってきた番号がわかる場合には折り返し電話し、「先ほどこちらの番号からお電話をいただいたようなのですが」と伝えます。本人が出た場合には「先ほどはお電話に出られず大変失礼いたしました。」と謝ることで誠意が伝わります。

●引継ぎに時間がかかりそう
担当者や対応できる部署がわからない場合もあります。先方を待たせることは失礼に当たりますし、通話料が発生することも考えられます。一度電話に出て折り返しの電話をすることを伝えましょう。

(5)　最後に

電話対応は経験を積むことが上達への近道です。不安な気持ちがある方も、まずは少しずつ電話に出てみましょう。電話応対が上手な先輩の真似をするのも良い方法です。きっとご自身の成長につながります。